Kritik an hohen Kosten von Telefon-Hotlines

"Bitte warten..."

Quelle: www.n24.de/news/newsitem_5703344.html

(29.12.2009)

Die Warteschleife bei Telefon-Hotlines ist oft ärgerlich genug. Noch ärgerlicher ist es, wenn Kunden für die Wartezeit zahlen müssen. Das passiert laut Verbraucherschützern immer noch viel zu oft.

Viele Kunden-Hotlines sind zum Missfallen von Verbraucherschützern noch nicht deutlich günstiger oder transparenter geworden. Trotz des IT-Gipfels der Bundesregierung vor zwei Jahren rechneten immer noch viele Unternehmen Zeiten in der Warteschleife ab oder klärten nicht angemessen über Gebühren auf, sagte Steffen Küßner, Sprecher des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

Zwar gebe es eine Zusage der Unternehmen, übersichtlich über Gebühren zu informieren und auf Kosten für die Warteschleife zu verzichten, sagte Küßner. Noch seien aber viele Firmen der Selbstverpflichtung nicht nachgekommen. "Wenn die mal umgesetzt würde, wäre schon viel gewonnen", sagte der vzbv-Sprecher. Es sei außerdem nicht einsichtig, dass Unternehmen mit ihren Hotlines Geld verdienen wollten. Sie sollten für ihre Leistung und nicht für den Kundenservice bezahlt werden.

Vzbv-Sprecher: Bezahlung nur bei Gegenleistung gerechtfertigt

"Moderate Preise sind in Ordnung, wenn es eine richtige Gegenleistung gibt", sagte Küßner. Dies gelte aber nicht, wenn es darum gehe, einen Mangel zu beheben oder zum Beispiel einen Flug umzubuchen. Besonders ärgerlich sei es, wenn Kunden Geld für die Hotline eines Telefonanbieters zahlen müssten, um eine Störung beheben zu lassen.

Verbrauchern rät der Experte, beim Kauf einer Ware oder der Wahl eines Anbieters auf die Preise der Hotline zu achten. Manchmal böten Unternehmen auch den kostenlosen Kontakt per E-Mail an. Besonders bei Telekommunikations-Unternehmen würden diese aber häufig erst spät beantwortet.

Bei jedem dritten dauert die Warteschleife über eine Minute

Die Grünen-Bundestagsfraktion legte derweil in einem Test hohe Kosten für Warteschleifen bei Service-Nummern mit 0900-Vorwahl offen. Dabei riefen laut "Frankfurter Rundschau" Tester rund 300 Mal bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern an. Dabei handelte es sich demnach ausschließlich um Servicehotlines, bei denen Kunden etwa Probleme mit ihrem Handy melden oder einen Flug umbuchen können. Dem Bericht zufolge dauerte es in rund einem Drittel der Fälle länger als eine Minute, bis die Tester mit einem Berater verbunden wurden.

"Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören", sagte Nicole Maisch, verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen, der "Frankfurter Rundschau". "Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung." Sie beklagte demnach, dass die Große Koalition zwar Abhilfe angekündigt, aber keine Taten habe folgen lassen.

Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner wies die Kritik zurück. Die CSU-Politikerin sagte der "Hannoverschen Allgemeinen Zeitung": "Wir haben das Thema konsequent verfolgt." Bisher sei es eine Frage der technischen Lösbarkeit, um Warte- und Beratungszeit eindeutig zu unterscheiden. Was Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen betreffe, schaffe die Bundesnetzagentur die technischen Voraussetzungen für kostenlose Warteschleifen bei ansonsten kostenpflichtigen Diensten. "Insofern soll in absehbarer Zeit Praxis sein, dass der Kunde für Warteschleifen kein zusätzliches Entgelt zahlen muss", sagte Aigner. Nach der Neugestaltung könnten Unternehmen dann bei 0180er-Nummern entgeltfreie Warteschleifen anbieten.

(APD, N24)