Nach wie vor teure Warteschleifen bei 0900 Nummern

Vor Weihnachten haben wir die Warteschleifen bei 0900 Nummern getestet. Dazu wurden ca. 300 Testanrufe bei 50 verschiedenen Anbietern von 0900-Nummern durchgeführt. Bei den 0900-Nummern handelte es sich immer um Service-Nummern. Der Schwerpunkt der Anrufe lag bei Anbietern von DSL, Handy, Fluggesellschaften und allgemeinen Beratungsleistungen. Bei 30 Anbietern gab es 3 Testanrufe. Bei weiteren 20 Anbietern wurden insgesamt 10 Testanrufe über 5 Tage zu unterschiedlichen Zeiten getätigt.

Das Ergebnis ist alarmierend. Zwar gibt es seit dem IT Gipfel in 2007 einen Leitfaden zur verbraucherfreundlichen Kundenbetreuung der von Unternehmen, dem Verbraucherschutzministerium, dem Wirtschaftsministerium und dem Verbraucherzentrale Bundesverband entwickelt wurde, damit die Erreichbarkeit von Kundenhotlines verbessert, teure Warteschleifen minimiert und vermehrt kostenlose Warteschleifen bei Kundenhotlines angeboten werden. Aber an diesem Leitfaden orientieren sich offensichtlich nur wenige Unternehmen. Denn nach wie vor gibt es viele Kundenhotlines mit langen und teuren Wartezeiten.

So wartete man bei 15 Anbietern von rund 50 getesteten Nummern im Durchschnitt länger als eine Minute in der Warteschleife. Mit 23 Minuten Wartezeit lag der DLS Anbieter 1 & 1 an der Spitze, es folgten zwei weitere DSL Anbieter mit 16.05 und 11.30 Wartezeit. Allerdings gab es noch weitaus teurere Warteschleifen: zum Beispiel die Hotline von Tarotkönig mit Kosten von 13 Euro für die Zeit in der Warteschleife (7 Minuten Wartezeit bei Kosten von 1,86 pro Minute).

Fast durchweg problematisch waren die Warteschleifen bei kleineren Anbietern aus dem Bereich "allgemeine Beratung", wie z. B. Rechtsberatung, Hundetraining oder Tarotkarten legen. Hier waren in der Regel auch die Telefonkosten pro Minute am teuersten. Billiganbieter von Handy-Tarifen hatten dagegen sehr häufig nur kurze Warteschleifen.

Fazit des Tests:

Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören. Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung. Leider hat die letzte Bundesregierung, ihren Worten nach Abhilfe, keine Taten folgen lassen. Verbraucher sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben. Dies ist bereits in Frankreich so geregelt und sollte schnellstmöglich auch hier in Deutschland eingeführt werden.

Überrascht waren wir, dass bei den Billiganbietern von Handy-Tarifen in der Regel akzeptable Warteschleifen gestoppt wurden. Hier scheint die Konkurrenz auch über den Service ausgetragen zu werden. Ganz im Gegensatz zu den Billigfliegern.